內(nèi)蒙古雅布賴鹽化集團有限公司

銷售服務規(guī)范

　　一、服務理念：始于客戶需求，終于客戶滿意

　　二、服務宗旨：快速、準確、周到、徹底。

　　三、服務承諾：為用戶著想，讓客戶滿意。

　　四、服務目標：以服務質(zhì)量贏得用戶滿意。

　　五、員工職業(yè)道德規(guī)范

1、遵紀守法、誠信經(jīng)營: 嚴格遵守國家法律法規(guī)和鹽業(yè)專營政策及公司價格政策，遵守社會公德和商業(yè)道德，嚴謹操守，誠實守信，規(guī)范經(jīng)營，不以次充好；不以劣充優(yōu)。向客戶提供合格、安全的鹽產(chǎn)品，確保消費者吃上放心合格的食用鹽。

2、忠誠企業(yè)，精勤奉獻: 忠誠事業(yè)，愛崗敬業(yè)，勤奮工作，顧全大局，講政治，講衛(wèi)生，講團結(jié)、守紀律，維護企業(yè)信譽，關(guān)注客戶需求，盡職盡責，做好鹽產(chǎn)品銷售工作。

3、優(yōu)質(zhì)服務、明禮真誠: 秉承以人為本的理念，尊重顧客，舉止文明，溫雅得體，服務周到，熱情摯誠，恪守承諾，矢志不渝，為客戶著想，讓客戶滿意，自覺接受客戶的監(jiān)督。

4、鉆研業(yè)務、自勵自強: 篤信好學，自強不息，不斷積累鹽業(yè)及銷售知識，豐富工作經(jīng)驗，精通業(yè)務規(guī)程和服務禮儀,積極進取，提高效能，努力提高自身素質(zhì)。

　　六、服務公約

愛崗敬業(yè)，樂于奉獻；遵紀守法，規(guī)范經(jīng)營；

用心服務，誠實守信，客戶至上，以人為本；

謙和禮貌，主動熱情；話語親切，舉止文明；

努力學習，精湛技能；講究衛(wèi)生，美化環(huán)境；

弘揚美德，樹立先進；批評建議，誠懇歡迎。

　　七、服務態(tài)度

1、接待客戶“熱情、周到、耐心、真誠”。做到新老客戶一個樣；客戶購鹽批量大小一個樣；工作忙閑態(tài)度一個樣。

2、接待客戶時目光專注，微笑迎賓，做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲。

3、服務時應認真、專心。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉。

4、當客戶的要求與鹽業(yè)專營政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)，委婉說明，避免與客戶發(fā)生爭吵。

5、上崗服務期間，不得打電話聊天；不得聚眾聊天；不得干私活或做與工作無關(guān)的事。

　　八、服務承諾與措施

1、尊奉“服務至上”，在鹽品售前、售中、售后服務上，堅持“全方位服務、全過程負責”的原則。

2、產(chǎn)品銷售堅持全年候服務，公休假日常年提供鹽品供應，并公開銷售服務人員電話，履行配送承諾；達到配送鹽品要求的，保證在客戶訴求24小時內(nèi)負責送達；非常時期，啟動應急預案，保證隨時送達。

3、所出售的鹽產(chǎn)品外觀整潔，包裝完好，質(zhì)好量足；經(jīng)銷戶發(fā)現(xiàn)所購鹽產(chǎn)品包裝有破損，無條件予以調(diào)換。

4、確保鹽品質(zhì)量、鹽產(chǎn)品綜合合格率達99%以上。客戶購入的鹽產(chǎn)品如對質(zhì)量有疑義的，可通過公司服務投訴電話告之，公司服務人員在二十四小時內(nèi)保證趕到客戶所在地，上門予以調(diào)換；同時免費對客戶有疑問的鹽產(chǎn)品進行檢測，必要時送交當?shù)丶夹g(shù)質(zhì)量監(jiān)督和衛(wèi)生監(jiān)督部門檢測，并負責向客戶送達有關(guān)部門出具的質(zhì)檢報告。

5、關(guān)注客戶需求，建立用戶檔案，做好鹽品售后服務的反饋工作。重視收集整理客戶的意見和建議，特別是做好客戶意見處理的反饋工作。

6、提供鹽業(yè)信息服務，按受客戶咨詢，為客戶提供鹽業(yè)政策、鹽品使用、保管等方面的專業(yè)知識；免費贈送鹽業(yè)宣傳資料。

7、加強服務監(jiān)督，聘請服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，并走訪客戶，聽取客戶意見，改進服務工作，提高服務質(zhì)量。

　　九、服務投訴方式和處理辦法

1、客戶服務中心為市場營銷部；

2、客戶投訴電話：0483-6452410；

3、設(shè)立客戶意見薄，解決客戶提出的意見；

4、對客戶投訴或提出的意見，無論責任歸于何方，相關(guān)人員應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞職能部門處理。對客戶的投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞。

5、建立投訴回訪制度。對客戶投訴，應100％反饋投訴受理全過程。投訴在5天內(nèi)予以答復。

6、處理客戶投訴以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶、企業(yè)的合法權(quán)益和保護國家利益不受侵犯為原則。

7、保護投訴人的合法權(quán)利。對打擊報復投訴人或隱瞞投訴情況及隱匿、銷毀投訴資料者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。